沟通的力量

一次耐心地等待回家的班车时，无意中看到一个2岁左右的小男孩在妈妈的呵护下蹒跚的走到我的身边。小男孩手里拿着“特色小吃”，小嘴里不停地咀嚼着。不一会儿，小男孩举起吃光的空食品袋望着年轻的妈妈，意思是征询将垃圾扔在什么地方。妈妈指了指地面，小男孩会意地将垃圾袋扔在了地上。

看到那么可爱的小孩子却可能养成坏习惯，我突然想要尝试改变一下，于是微笑着蹲下身，对小男孩说：“小朋友，我们的垃圾是要扔进垃圾桶的哦！你看，你在这里扔一个袋子，地上就变脏了呢！”小男孩想了想，回答道：“阿姨会打扫的。”我摸摸他的头，指着不远处正在扫地的阿姨说：“但是阿姨扫地好辛苦的，如果我们能够把垃圾扔进垃圾桶，那阿姨就没那么累了，对吗？”小男孩把眼光投向了妈妈，想从妈妈那里得到答案。母亲很是尴尬，她努力挤出一丝微笑对小男孩说：“阿姨说的是对，应该爱护环境，做个好孩子”。话音刚落，小男孩便迅速将垃圾袋捡起来，高兴地向垃圾桶跑去。等他蹦蹦跳跳地回到妈妈身边，我竖起大拇指夸他：“小朋友真乖”。那一刻，我看到了小男孩发自内心的骄傲。

我相信，从这以后，小男孩会为了做一个人人喜欢的乖孩子而自觉地将垃圾丢进垃圾桶，而那位年轻的妈妈也会更多的培养孩子保护环境的好习惯。而我，也将用我的沟通去影响更多的人。

这让我想到了我的工作。

最初，当洪经理将客户回访工作交给我时，我的内心是多么的不快。这种不快源于我不想接受客户的抱怨，确切地说，我甚至有些畏惧客户的抱怨。而后来，我却渐渐地从这项工作中得到了快乐。如同教小朋友丢垃圾一样，我们和客户之间需要的是沟通。

和谐的沟通总会让困难的事情变得简单。当我们耐心地倾听完客户的投诉，并给予客户合理的解释和及时的处理时，客户对我们的抱怨就会消散，我们甚至还能从客户那里得到亲切的问候和感谢的话语。

作为一名客服人员，我们的责任是：应客户之所需，解客户之所难，用正确的沟通方式化解我们与客户之间的矛盾。

                                                              客服部 胡逢春

                                                              2012年11月16日